Kundenservice: Der Kunde ist König, oder?

Unser Drucker war kaputt, er war alt, aber gut und ich wollte auch aus Ressourcengründen nicht gleich einen neuen kaufen, Reparaturgedanke und so..

 

Also ab zu einer Reparaturstelle. Nach paar Tagen ist mir Bescheid gegeben worden,dass das Netzteil kaputt ist und ich für 150 € ein neues Netzteil kaufen kann.

 

Okay, Haufen Geld, aber einen guten neuen Drucker kriege ich auch nicht viel günstiger, das investier ich jetzt.. Was ich leider bei der Abgabe übersehen habe und was auch nicht mündlich kommuniziert wurde, dass auf dem Abgabezettel unten in klein stand, dass die Diagnose schon über 100,00€ kostet...Puuh...

 

Das war Punkt 1: Schlechte Kommunikation, dass  schon von Anfang an Kosten auf mich zukommen! Mit der Info hätte ich nämlich eine andere Entscheidung getroffen.

 

 Naja, mein Fehler, nicht aufgepasst… Auf meine Bemerkung, dass das aber nicht gut kommuniziert wurde kam Punkt 2: Unfreundlichkeit und kein Verständnis auf meinen Einwand.

 

 Dann kommts: im Büro schließe ich den Drucker an und:  er funktioniert nicht!!! Ernsthaft?

 Jetzt bin ich auf 180, einen Haufen Geld für ein defektes Gerät?

 

Ich ruf bei der Firma an, die Antwort auf meine Frage (jetzt bin ich wirklich gereizt) warum mir ein Gerät überlassen wird, dass nicht geht: „Das steht doch auf dem Abholschein, dass ein Probedruck nicht möglich war wegen defekter Patronen“ Das hatte ich gelesen und auch beim Abholen abgefragt, mir wurde geantwortet „ Ach, das sind nur leere Patronen, wechseln Sie die mal aus“.  Auch nach Auswechseln der Patronen: Drucker geht nicht.

 

Und das ist Punkt drei : Hallo? Fachkompetenz? Professionalität? Wer gibt denn dem Kunden ein kaputtes Gerät zurück ohne ihn explizit darauf hinzuweisen? Versteh ich nicht! Das sind doch die Profis!

 

Ich müsste also noch mal investieren, damit das Teil funktioniert!

Für das Geld und den Zeitaufwand hätte ich nie im Leben reparieren lassen, weil es einfach unwirtschaftlich war.

Es kam also alles zusammen, was im Kundenservice schlecht laufen kann: Schlechte bzw. keine Kommunikation, Unfreundlichkeit, dem Kunden nicht zuhören und gefühlte Abzocke!

 

Aber aus allen Sachen kann man ja was lernen und ich dachte daraufhin noch mal intensiver über das Thema Kundenservice und die Bedeutung davon nach: Auf was lege ich Wert und wie will ich als Unternehmerin damit umgehen?

 

Ein Kauf oder eine Dienstleistung kommt ja immer über Vertrauen zustande und das entsteht in erster Linie durch Freundlichkeit. Fehler machen ist erlaubt, wir sind ja alle nur Menschen, aber wenn nicht offen und auch noch unfreundlich kommuniziert wird, ist das Vertrauen Ratzfatz wieder weg. Keine Neuigkeit..

 

Und wie ging es jetzt mit dem Drucker weiter ? Ich hab mich erneut beschwert, auf Kulanz ist es dann noch mal kostenfrei in die Diagnose, nochmal neue Patronen rein und den Druckkopf gereinigt (musste ich aber auch zahlen, haha)...

 

Naja, jetzt ist der Drucker wieder im Büro und ich werde nie wieder mit dieser Firma was zu tun haben, weil ich überhaupt kein Vertrauen mehr habe.

Also mein Fazit und mein (teures) Learning aus dieser Geschichte ist : Karten auf den Tisch, den Kunden zuhören und ernst nehmen und mit Freundlichkeit die eigene Kompetenz unterstreichen!

 

In diesem Sinne, Peace out

Eure Marie von MSSlow

 

 

 

 

 

 

 

 

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